近日，筆者在機(jī)場(chǎng)講民航旅客服務(wù)心理學(xué)時(shí)，許多安檢人員也參加聽課，課余安檢同仁問我，安檢到底需要不需要服務(wù)？安全檢查與服務(wù)兩者之間位置怎么放？（在許多機(jī)場(chǎng)講課時(shí)安檢同仁都問過類似問題）說(shuō)實(shí)在的，這個(gè)問題一時(shí)很難回答，更不是三言兩語(yǔ)能夠講清楚的。其實(shí)，對(duì)于這一問題可以追溯到民航準(zhǔn)備設(shè)立安檢專業(yè)時(shí)，那是在上世紀(jì)90年代末，對(duì)于安檢專業(yè)課程中是否需要設(shè)置《安檢服務(wù)心理學(xué)》一門課程就有較大的分歧，有的人認(rèn)為安檢是執(zhí)法的，不需要服務(wù)，有的認(rèn)為安檢中有服務(wù)。由于當(dāng)時(shí)政治形勢(shì)以反劫機(jī)為主，安檢中的服務(wù)問題也就淡化了。作為當(dāng)時(shí)參與安檢課程設(shè)置的人員之一，我一直把它作為一個(gè)課題來(lái)探討。時(shí)過境遷，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，旅客對(duì)民航服務(wù)的要求越來(lái)越高，民航安檢過程中出現(xiàn)的一些問題成為旅客投訴的焦點(diǎn)之一，今天把這個(gè)命題提出，希望廣大安檢人員共同參與討論，這不僅有利于我們正確認(rèn)識(shí)安檢工作的性質(zhì)，也有利于提高安檢的質(zhì)量。

一、民航安檢現(xiàn)行管理體制決定安檢與服務(wù)并存

翻開民航近幾十年發(fā)展的歷史，民航安檢管理走過了從無(wú)到有的過程，1981年，我國(guó)民航對(duì)國(guó)際航班開始實(shí)施安全檢查，由當(dāng)時(shí)的公安部邊防總局各機(jī)場(chǎng)邊防檢查站負(fù)責(zé)實(shí)施。緊接著民航國(guó)內(nèi)航班也于當(dāng)年11月1日開始實(shí)施安全檢查，是由當(dāng)時(shí)民航總局各機(jī)場(chǎng)公安保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)實(shí)施，形成我國(guó)民用機(jī)場(chǎng)國(guó)際和國(guó)內(nèi)航班安全技術(shù)檢查由武警邊防部隊(duì)和民航公安保衛(wèi)部門分別實(shí)施的雙管理體制模式。

隨著民航體制的改革，2003年中國(guó)民航機(jī)場(chǎng)實(shí)施屬地化管理體制改革后，民航安檢系統(tǒng)移交地方，所有的人財(cái)物的組成部分交由各機(jī)場(chǎng)統(tǒng)一實(shí)施屬地化管理，最終形成了現(xiàn)在的我國(guó)民航安檢系統(tǒng)的多頭管理的局面。從體制上看，大多數(shù)機(jī)場(chǎng)企業(yè)歸地方政府管理，安檢站隸屬于機(jī)場(chǎng)企業(yè)。作為機(jī)場(chǎng)企業(yè)無(wú)疑要為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加上機(jī)場(chǎng)自身需要?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)品牌等等，無(wú)疑都需要安檢來(lái)配合。安檢成為機(jī)場(chǎng)的一個(gè)組成部分，這就決定了安檢必須有服務(wù)。從業(yè)務(wù)關(guān)系上看，安檢又屬民航公安，從這一關(guān)系決定了安檢檢查必須確保無(wú)誤。這些諸多因素的存在導(dǎo)致民航安檢與服務(wù)并存的現(xiàn)狀。

二、民航安檢與服務(wù)的辯證關(guān)系

多少年來(lái)，安全檢查與服務(wù)的關(guān)系一直是安檢爭(zhēng)論的焦點(diǎn)，并由此引申出各種觀點(diǎn)。比如，安檢到底需要不需要服務(wù)？有的人認(rèn)為不需要服務(wù)，安檢是以安全第一，服務(wù)是其次；也有的認(rèn)為安檢也需要服務(wù)等等。如果以安全檢查第一來(lái)否定服務(wù)，在工作中往往造成安檢過程中旅客與安檢人員矛盾與沖突。比如，有些安檢人員片面強(qiáng)調(diào)安全，忽視服務(wù)質(zhì)量，無(wú)視旅客需求，言行舉止粗暴對(duì)待旅客，這嚴(yán)重影響了民航安檢的整體形象和民航服務(wù)宗旨。如果強(qiáng)調(diào)服務(wù)而忽視安全，或放松安全檢查這肯定是錯(cuò)誤的，沒有安全就沒有民航的一切?？梢?，我們既不能以安全檢查來(lái)否定服務(wù)，也不能以服務(wù)來(lái)代替安全檢查，應(yīng)該正確理解兩者之間的關(guān)系。其一，確保機(jī)場(chǎng)與旅客飛行安全是安檢對(duì)旅客最好的服務(wù)。沒有安全的檢查，我們就無(wú)法保證旅客旅行的安全，沒有安全談不上服務(wù)，“皮之不存毛將焉附”。其二，安全檢查是確保航空安全，但并不是說(shuō)服務(wù)不重要，不能以安全來(lái)否定服務(wù)，安全檢查是服務(wù)的重要內(nèi)容。尤其在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的今天，我們應(yīng)該站在民航行業(yè)性質(zhì)的高度來(lái)認(rèn)識(shí)這一問題，安檢部門既是民航的一個(gè)窗口，同時(shí)又是空防安全保衛(wèi)的前沿陣地，安檢之所以要實(shí)施安全檢查不是為了安全而安全，是為了廣大旅客的能夠安全的舒適的旅行，而實(shí)施的檢查。安全與服務(wù)在民航工作中不是矛盾對(duì)立的兩面，兩者并行不悖，是相輔相成的關(guān)系，安全與服務(wù)并重，以安全保服務(wù)，以服務(wù)促安全。

三、安檢檢查過程中的服務(wù)

如果我們認(rèn)為安檢與服務(wù)是并存的話，自然要問，安檢服務(wù)體現(xiàn)在什么地方？筆者認(rèn)為，安檢服務(wù)體現(xiàn)整個(gè)安檢過程中。需要指出的是，安檢服務(wù)不是指在安檢過程中放松安檢執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，更不是忽視安全第一，而是我們?cè)诼男泄珓?wù)時(shí)的文明禮貌。我們之所以這樣講，其一，安檢過程中的文明禮貌不會(huì)妨礙我們正常的執(zhí)行公務(wù)，就是個(gè)別旅客不配合，多半是對(duì)我們的檢查不理解，只要我們耐心仔細(xì)向旅客說(shuō)明情況，大多數(shù)旅客都能夠理解。筆者發(fā)現(xiàn)，有些安檢部門在這方面做的很好，他們“以人為本”及時(shí)了解、掌握旅客在安檢過程中的新情況，通過靈活的服務(wù)技巧、語(yǔ)言、姿態(tài)等，提供更細(xì)微周到的服務(wù)，盡量避免旅客心理上對(duì)安檢過程中的埋怨和排斥，努力使每位旅客“身心愉悅、旅途愉快”。其二，文明禮貌執(zhí)勤是服務(wù)的重要內(nèi)容，也是安檢服務(wù)的體現(xiàn)。在實(shí)際安檢過程中文明禮貌執(zhí)勤，不是可有可無(wú)的問題，也不是表情嚴(yán)肅、語(yǔ)言生硬、動(dòng)作粗野就是嚴(yán)格安檢檢查。相反，在安檢過程中我們的文明禮貌執(zhí)行不僅保證安全檢查，而且也能夠得到旅客的贊譽(yù)，同時(shí)我們自己工作時(shí)也能心情愉快。比如，在驗(yàn)證時(shí)問候旅客，安檢人員那怕是一個(gè)點(diǎn)頭與微笑、檢查完以后用雙手遞還給旅客，然后說(shuō)謝謝，等等，這些細(xì)微之處不僅能讓旅客感受到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且業(yè)反映出了安檢人員的自身文化素養(yǎng)、道德品質(zhì)、心理素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力，更重要的是體現(xiàn)了安檢人員的整體素質(zhì)，體現(xiàn)了機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量與形象。

綜上所述，正確認(rèn)識(shí)安檢過程中安檢與服務(wù)的關(guān)系，不僅有助于安檢檢查，也有助于提升機(jī)場(chǎng)與民航的聲譽(yù)。